訪談技術：主持人訪談 與 使用者訪談的共同點與差異｜中日文主持人的舞台說話術EP.14
「主持人訪談」與「使用者訪談」兩者目標和情境不同，但共同點都建立在溝通基礎上。雖然提問技巧是核心技術，但同樣的提問方法，對使用者訪談來說是禁忌，主持人卻經常使用。
我是中日文主持人─劉宇彤Haruka
關於「訪談」。
對主持人來說，訪談是專業技術之一，也是一場活動的核心環節。
我參加了UX專家Soking的「深度訪談的技術」工作坊，發現主持人的訪談與「使用者訪談」基礎上有許多共同點，也有兩極的差異性。
我在本文整理出3個共同點與3個差異，比較「主持人訪談」與「使用者訪談」的訪談技術。
結論：訪談技術＝萃取記憶與深度溝通的技術
① 主持人，真的很會唬爛。
① 主持人訪談偏向「引導受訪者說出大家想聽的」，使用者訪談是「引導受訪者說出他的真實故事。」
② 訪問者（主持人與PM）都必須對受訪者有一定的好奇心與親和力，建立容易談話的氛圍，獲取更多資訊。
③ 提問技巧是核心技術。同樣的提問方法，對使用者訪談來說是禁忌，主持人卻經常使用。因為訪談目標不同，導致同樣的問句也產生不同效果。
④ 整體而言，主持人訪談更重視「取捨」與「總結」，使用者訪談更重視「深度」與「核實」。
主持人的訪談：主持人訪問來賓
一場活動，通常主持人與受訪者會在舞台進行訪談，觀眾聚集舞台前觀看。例如：論壇、新品發表會、粉絲見面會…，都是常見的活動類型。
主持人的任務：「透過提問與互動，讓受訪者盡可能說出符合主題的內容，讓受訪者與觀眾都有參與感，同時達成主辦單位的預期效果。」
主持人很像是舞台上的專案經理。主持人必須同時管理表演者、來賓、觀眾、工作人員這些不同的專案。（延伸閱讀：《什麼是中日文主持人？雙語主持人必備的3個基本能力》）
使用者訪談：PM或設計師訪問使用者
「使用者訪談」又稱「用戶訪談」，是為了開發或改良產品，收集使用者習慣與需求的方式。
產品經理（PM, Product Manager.）或UIUX設計師，與受訪者（使用者）面對面訪談，深入了解使用者在使用產品時的痛點、需求和行為模式，為產品開發提供方向。
PM的任務是：「挖掘真相、萃取訪談的結果，建立每位受訪者的人物誌。進一步抓出多數受訪者的共同點，將這份結果運用於產品開發。」
主持人訪談 與 使用者訪談的3個共同點
1. 好奇心
2. 親和力
3. 提問技巧
1. 好奇心
主持人與PM都必須對受訪者有一定的好奇心。
受訪者有什麼「訪綱以外的故事？」對方經歷過什麼？對方的心情、習慣、動機與信念呢？好奇心都能讓訪談有更多驚艷的亮點。
●範例：主持粉絲見面會，與日本來賓的「雜談（Small Talk）」
主：「這次來台灣除了出席活動，你還有安排什麼行程嗎？」
日：「等一下活動結束，我很想去附近的夜市。我之前來台灣幾次，都一直很想去。」
聽完這回答我很驚訝，原來已經來過台灣的日本人，不是每個人都有時間去逛夜市。利用這點意外獲得的情報，在我半開玩笑提醒觀眾：「希望我們今天能準時結束，實現來賓的心願好嗎？」
粉絲們都笑了，藉此拉近來賓與觀眾的距離。在活動結束，需要催促觀眾離場的時候，也能用更親切的理由勸導。大家都很希望自己趕快離開，不要妨礙來賓去逛夜市。（笑）
●範例：啦啦隊女孩出席百貨周年慶開幕
主：「今天是周年慶開幕。我真的很好奇一個問題，妳們幾個人是誰最會買？」
想不到一拋出這個問題就炸了。
女孩ABCD指著E說：「就是E啊！她很誇張！」
E接下麥克風：「拜託，這個一定要問我！！我都準備好了。」全場大笑。
除了訪談變得很愉快，E也順勢宣傳了百貨的周年慶特惠，對百貨來說也增加了話題與畫面。
帶著真實的情感，以「我想了解你」純粹的好奇心挖掘，能讓訪談有更多亮點，獲得意外重要的資訊。
2. 親和力
為了建立容易談話的氛圍，主持人與PM都需要有點親和力，拉近與受訪者的距離。
營造親和力，可以運用的技巧很多。例如：表情、聲調、眼神、動作，這些與姿態相關的變化；或是運用讚美、共感、主動傾聽、進行身份認同等溝通技巧。
●範例：男性受訪者提到自己最近開始學瑜珈
我：「瑜珈？！哇，聽起來很好玩，為什麼會想學瑜珈呢？」
→搭配眼睛睜大的表情、些微提高音調以表示驚訝與好奇。主動傾聽，針對「學瑜珈」後進一步詢問。
受：「我一直對瑜珈很有興趣。我也滿喜歡瑜珈過程那種很放鬆跟專注當下的感覺。」
我：「哦～（點頭）那你都自己去嗎？」
受：「我會帶女朋友一起去瑜珈課。」
我：「你會帶女朋友一起去瑜珈課？好棒喔，我聽起來覺得你是一個會追求自我成長，而且也很重視跟女友相處的人。這種男生很優質耶！」
→帶入讚美與身份認同。針對帶女友一起去上瑜珈課的「行為」讚美，並做出「身分」認同。
這些只是為了增加親和力，並讓對方感到被尊重、提高互動性，不是表演。因此不需要每一個問句後都這麼有張力，過度使用或不真誠，反而會造成負面效果，對方聽久也會很累。
隨訪談的場面不同，音調與表情的張力控制也不同。如果滿分100，使用者訪談大約＋10～30，主持人訪談約為＋40～80左右。使用者訪談如果做得像幼幼台的唱跳節目，那就太多了。
3. 提問技巧
提問技巧，是主持人訪談與使用者訪談的核心技術。
Soking在工作坊提到：「訪談是摘採記憶的技術。」太過封閉的問題缺乏內容，難以延伸話題；但太過開放、抽象的問題，會讓受訪者一時難以提取腦中的記憶，難以精準地回答。
●範例：訪談周杰倫的粉絲
【封閉式提問】
Ｑ：「你常聽周杰倫的歌嗎？」
Ａ：「是。」
→只能回答「是」or「不是」就句點了。
【範圍太大、直搗精神層面】
Ｑ：「周杰倫對你而言的人生意義是什麼？」
Ａ：「…？額，我沒想過這問題耶。」
→受訪者需要時間思考，難以回答。
【客觀的使用者訪談】
Ｑ：「你上一次聽周杰倫的歌是什麼時候呢？」
Ａ：「昨天晚上。」
Ｑ：「昨天晚上！你聽他的歌多久了？」
Ａ：「從我國中，他第二張專輯開始。」
Ｑ：「哇，這樣超過20年了！那你有多常聽他的歌？」
Ａ：「幾乎每天耶。」
Ｑ：「你都是在什麼情境聽他的歌呢？」
Ａ：「很多耶。起床的時候會先放來聽，然後公司午休有時候也會啊，回家之後也會再播來聽。」
Ｑ：「哦～在家跟公司都會聽。聽他的歌，你的心情怎麼樣？」
Ａ：「滿沉浸的。有時候心情不好，聽完會覺得很療癒。」
Ｑ：「你提到的沉浸，可以再更具體形容那是什麼感覺嗎？」
Ａ：「就是…聽的時候你會滿專注在那個當下的，會很專心聽，回想歌詞，跟著唱。」
Ｑ：「原來如此，所以是透過聽跟唱，專注於歌曲本身的過程讓你感覺療癒。那你開心的時候，不會聽周杰倫嗎？」
Ａ：「也會耶。開心也會想聽，聽了會更開心。」
Ｑ：「你去過他幾次演唱會呢？」
Ａ：「應該有5次吧。其實每一場都想去，但票很難搶。」
Ｑ：「你成功搶票是什麼樣的狀況呢？」
Ａ：「有一次很瘋！我叫我同事跟我家人，還有我高中同學，大概10個人一起幫我搶票。然後我跟我爸媽都在家，看到系統當機我們全家尖叫！想說完蛋了，結果我高中同學就打來說他搶到了。我跟我爸媽就一起歡呼！」
Ｑ：「好有趣的經驗喔！你爸媽也會一起聽周杰倫嗎？」
Ａ：「會啊。以前國中我剛迷上周杰倫，我爸媽還覺得很瞎，說不知道在唱什麼。結果我大概聽了3年後，有一次就聽到他們跟著哼歌耶。超好笑的。」
Ｑ：「哈哈哈，跟爸媽一起聽周杰倫的感覺怎麼樣？」
Ａ：「很開心。有時候想想也滿感動的。」
Ｑ：「真的很溫暖耶，我聽了也好感動。那你覺得周杰倫對你的人生意義是什麼？」
Ａ：「我覺得周杰倫參與了我2/3的人生，陪我走過很多開心、不開心，也讓我跟家人感情更好。可以說是幸福的來源吧。」
如果要詢問價值觀或精神層面的問題，必須先讓受訪者腦袋有暖機的時間。
可以從「行為」開啟話題，再延伸詢問「環境」與「能力」，來回幾次之後，訪問者收集更多情報，同時受訪者慢慢提取記憶，也能越講越多。
主持人訪談 與 使用者訪談的明顯差異
同樣是訪談，主持人訪談與使用者訪談的明顯差異有3點。
1. 專注範圍
2. 談話調性
3. 提問忌諱
1. 專注範圍
主持人訪談重視「取捨」，使用者訪談重視「深度」。
主持人訪談，最終目標是成功引導活動流程，創造良好的體驗和氛圍。
主持人在訪談時，要能「分配自己的注意力，引導觀眾的注意力。」也就是「取捨。」
同時注意台上來賓、台下觀眾、工作人員與活動環境的調度，將注意力分配在不同地方。訪談什麼時候應該調整提問方式、什麼時候可以增加互動？氣氛是否熱絡？觀眾的注意力逐漸發散時，怎麼樣能再引導觀眾聚焦？
PM進行使用者訪談，則是為了收集客觀數據和洞察，將結果運用於產品開發與改良。
PM必須追根究柢、深入挖掘，在一對一訪談裡，短時間了解一個人，以獲取使用者的實際反饋。訪談過程不能忽略任何蛛絲馬跡，又不能干涉受訪者思考與表達。
2. 談話調性
主持人訪談重視「總結」，使用者訪談更重視「核實」。
在一場活動裡，主持人相對是需要保持客觀與理性的角色。但比起使用者訪談，主持人訪談依舊多了「主觀」與「表演性。」
受訪者回答後，主持人或PM可以進行總結，整理受訪者的訪談內容，同時向受訪者確認有無誤差。
主持人需要將活動與訪談導向正面的結果，氛圍必須圓滿、成功、具有展望性，所以多少都需要有「把黑的說成白的」的能力。
●範例：主持人與來賓訪談，詢問購買線上課程的動機
主：「請問，你為什麼會買OO跟XX這兩個線上課程呢？」
受：「哦～因為我對心理學跟溝通技巧很有興趣，也希望可以運用在日常生活中。」
主：「哇～對心理學跟溝通有興趣，你真的是一個很重視人際關係的人耶，會願意透過學習維持良好的人際關係。」
→主持人讚美受訪者、做出正向的總結，營造熱情的氛圍。但「重視人際關係」完全是主持人對受訪者的主觀判斷（＝腦補）。
●範例：PM進行使用者訪談，詢問受訪者購買線上課程的動機
P：「請問，你為什麼會買OO跟XX這兩個線上課程呢？」
受：「哦～因為我對心理學跟溝通技巧很有興趣，也希望可以運用在日常生活中。」
P：「日常生活有什麼困擾嗎？」
受：「其實也沒有啦，只是我剛好追蹤那2位老師很久了，想說要支持一下他們。」
P：「你原本就追蹤了這2位老師，剛好他們製作了線上課程，所以你想透過行動支持他們嗎？」
受：「對，沒錯。」
→使用者訪談不做主觀判斷，都由受訪者自己說出口。提問後可得知，受訪者購買線上課程是因為想支持追蹤的老師。
相較之下，主持人實在很會唬爛。但誰在乎呢？
主持人和PM都要善於總結。主持人以總結營造正面氛圍、達成活動目標，使用者訪談者則以總結來核實結果。
3. 提問忌諱
例如「過度引導」、「多重問句」都是使用者訪談的禁忌問句，但卻是主持人在訪談過程中經常使用的提問方式。
●範例：主持人訪談遊戲玩家
【過度引導】
主：「你最近在打什麼遊戲呢？像是音樂節奏遊戲？」
玩：「喔喔～音樂節奏遊戲我是有玩太鼓達人。」
→主持人可能希望將引導話題，或是想幫助受訪者在眾多答案中快速聚焦、延伸話題，所以拋出「音樂節奏遊戲」這個範例，使受訪者順著主題回答。但太鼓達人可能並不是受訪者近期玩的主要遊戲。
【多重問句】
主：「你最近在打什麼遊戲呢？為什麼你會想玩那個遊戲呢？」
→在有時間壓力的活動中，為了推進訪談節奏，有時主持人（記者也是）會一口氣拋出2個以上的問句。但一次問太多問題，可能導致受訪者遺漏問題，或回答不清晰。
●範例：PM訪談遊戲玩家
Ｐ：「你最近在打什麼遊戲呢？」
玩：「我最近有在玩仁王。」
Ｐ：「喔？花多久時間玩呢？」
玩：「其實我已經陸續玩2年了，因為真的很難，我一直沒破關，加上後來小孩出生就一直沒機會玩。」
Ｐ：「那一週大概花多久時間玩呢？」
玩：「一週大概2、3天，一次大概2小時吧。」
訪談目標不同，也產生不同的提問忌諱。
結論：訪談技術＝萃取記憶與深度溝通的技術
事後和Soking聊到訪談。他提到：「訪談有點像是定點深度旅遊，會在一個主題範圍內盤旋。我覺得你用「注意力引導」的這個說法蠻精準的，這部份好像跟講師、引導師（Facilitator）有點像。」
雖然主持人訪談與使用者訪談的目標和情境不同，但兩者的共同點都建立在溝通基礎上。訪談時，確認自己的角色，保持好奇心、建立親和力，選擇適合的提問方式，就能夠有效、深入的幫助我們認識他人，與世界連結。
再次總結：
①主持人訪談偏向「引導對方說出大家想聽的」，使用者訪談是「引導對方說出他的真實故事。」
②訪問者（主持人與PM）都必須對受訪者有一定的好奇心與親和力，建立容易談話的氛圍，獲取更多資訊。
③提問技巧是核心技術。同樣的提問方法，對使用者訪談來說是禁忌，主持人卻經常使用。因為訪談目標不同，導致同樣的問句也產生不同效果。
④整體而言，主持人訪談更重視「取捨」與「總結」，使用者訪談更重視「深度」與「核實」。
關於「中日文主持人的舞台說話術」
我會寫100篇和主持、活動、日文工作與說話有關的系列文。
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